近年来，厦门市市场监管局充分发挥防范、化解消费矛盾纠纷的社会作用，努力营造放心消费、安全消费、科学消费的市场环境，为服务供给侧改革和地方经济又好又快发展发挥积极作用。2017年，该局的12315、12331热线共登记各类投诉27898件，为消费者挽回经济损失7411.51万元，加倍赔偿金额132.39万元，处理举报7304件。
围绕重大会议保障，着力维护消费市场和谐稳定
以实用高效为出发点，对原有信息化系统进行升级改造，确保12315、12331两条热线畅通，一次接通率达99%以上。落实省政府“放心游福建”的要求，对旅游投诉一口受理，去年以来12315热线共登记旅游投诉举报1961件，自办1596件，通过平台及时流转给其他单位的365件。
建立责任落实、畅通渠道、规范流程、强化值守等多项制度，要求在重大会议期间，确保热线畅通，公众诉求得到及时有效回应，同时安排专人做好现场备勤和应急处置工作，及时处置侵害消费者权益行为。通过周例会、新接线员入职培训、接线录音抽查点评等制度，基本实现“咨询答复一口清、受理登记一次全、信息记录零失误”。
建立了情况通报制度、信息披露制度以及重要(重大)信息专报制度，提高了维权数据分析的科学性和预测性。突出事前防范、强化风险责任意识，做到早发现、早掌握、早防控。先后妥善处置了满月宴食物中毒、游乐园停止营业、低价“p洗车”停止服务等事件引发的群体投诉，并作为年度十大典型案例向社会发布。
强化市场监管，积极提升商品质量和服务领域维权效能
科学统筹安排全市商品质量抽检工作，形成切实可行、覆盖面广、有针对性的流通领域商品质量抽检计划，先后完成成品油、家用燃气灶具、消防产品、电线电缆等商品共616批次商品质量抽检。以抽检工作为突破口，进一步延伸开展为期10个月的燃气具及附件专项整治，确保全市燃气安全管理工作落实落地。
围绕厦门会晤的大环境和营造良好旅游市场放心消费环境的高要求，先后开展海鲜大排档、芒果商贩、首饰品和旅游购物场所经营秩序等专项整治。针对会晤后厦门旅游人气爆涨的特点，健全完善常态化宣传引导警示、重点对象台账、涉旅舆情应急处理等八项长效工作机制，畅通调处绿色通道，启动快速先行赔付，先后游客挽回经济损失141.53万元。
以年主题式的调查评议活动为牵引，结合厦门实际情况，确定人身保险为评议重点，针对在厦门开展相关业务的17家人身保险公司，就服务收费、个人信息保护、广告宣传及信息披露等七大方面开展评议。委托厦门大学法学院成立课题研究组，形成厦门市人身保险合同研究和保险业消费调查两份专题报告。
加强社会共治，努力营造放心安全消费环境
持续引导和督促经营者在商品交易和服务消费比较集中的经营场所设立消费维权服务站，较好实现了维权“零距离”和维权力量的“无缝全覆盖”，确保维权网点消费纠纷和解息诉率在90%以上。强化行政约谈，督促指导企业履行法定消费维权责任和义务，实现事后处理向事前服务转变。
依托律师团，协助化解自来水流量巨增、移动套餐办理限制等一批公共服务行业热点难点消费纠纷。发挥汽车专业委员会的智力优势，为全系统提供65起技术咨询，协助区局、所等单位解决10余件汽车消费纠纷难点，提高了维权的专业化服务水平。
提请市政府同意，牵头建立了23个部门共同参与的厦门市消费者权益保护工作局际联席会议制度，形成消费维权社会共治的工作格局。
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